こんにちは。
日本エアリーエクステスクールです(^^♪

前回の投稿で「地方の個人サロンでも集客できる、成功者が実践している3つのポイント」をご紹介しました。

新規客を集客するにはどのような方法が効果的なのか?シーン別にご紹介しましたが、今回は、美容室経営においてとても重要な既存顧客のリピート率アップのコツを、エアエク会員様の実践例を交えながらご紹介します。

美容室の売上をつくるのは、既存顧客様がメインです。
新規客を集客するのももちろん重要な施策ですが、既存顧客様のフォローをしっかりとすることでお店の根強いファンになっていただくことが経営において最重要です。

この記事を読んでくださっている方のほとんどは、美容室オーナーか美容師としてお勤めの方かと思いますが、「リピート率や定着率が低い」「リピートサイクルを改善したい」など悩んでいる方は、ぜひ最後までご覧ください。現状の課題を改善するヒントが得られるはずです。

 

業界別リピート率の平均値

リピート率は、顧客が一定の期間(例:過去30日以内など)に美容室に再び来店していただいた比率を指します。

再来店日の基準は、ターゲットやコンセプトによるので美容室ごとに異なりますが、だいたい90日を基準にされているところが多いようです。


リピート顧客数(人)÷総顧客数(人)×100

皆さんの美容室はいかがでしょうか。
美容室の既存顧客の平均リピート率について、業界平均値は60日でおよそ56%、90日で70%といわれています。
この平均値を下回っている場合、早急に現状を見直して、まず課題を把握することが大切です。

 

既存顧客リピート率アップのためにすること

リピート回数にもよりますが、お客様がお店を気に入って「また来たい」「次はこういう相談がしたい」と思ってもらうには、まずお客様の求めていることを正確に把握して、信頼関係を構築することが大切です。

そのうえで、次に来ていただくきっかけをつくっていくことが重要です。

実際にエアエクを導入されているサロンオーナー様が、既存顧客様に再来店をしてもらうために実践されている、リピート率アップの施策をご紹介します。

エアエクを導入されていないサロン様でも応用ができますので、お店のコンセプトやターゲットにあわせて、自分のお店にあう施策を取り入れて反応をみてみるのがおすすめです。


1.顧客満足度を満たす

大手顧客満足度の計測システムを運営する企業がおこなったアンケート調査によると、再来店の理由は「技術」と「仕上がりの好み」が大きく占めています。
出典:株式会社ROIプレスリリース

それぞれお客様の希望を満たすためにカットやカラーなどの技術力を磨いているかと思いますが、こうした欲求に応えるには、もちろん技術力も大切ですがコミュニケーション力やカウンセリングなどのホスピタリティのアップは欠かせません。

お客様が何に悩んでいるのか?どうしたらその悩みを解消できるのか?
お客様が想い描く仕上がりのイメージとそれを実現できる技術の一致、 そしてこのイメージを共有・一致を実現するためにコミュニケーションが重要です。

丁寧にカウンセリングを行うことで、現状のお悩みにどうアプローチするとよいのか、施術に対する不安を取り除いたり、適切なメニューやお客様自身も気が付かなかったメニューの提案ができたり「この美容師さんに任せてよかった」という信頼関係につながります。

カウンセリングシートの見直しや、接客について他店はどのような施策をとっているのか?データをとってみるのもおすすめです。

また、来店後のお礼メッセージやその後の仕上がり確認など、ターゲットにあわせてSNSやDMでのアフターフォローがあるとよりよいでしょう。

 

2.再来店いただくメリットを提示する

再来店を決める大きなポイントである【施術の仕上がり】や【担当美容師とのコミュニケーション】などをクリアしたら、再来店を後押しするために、クーポンなどの特典があると効果的です。

・再来店割引の設定
・スタンプカードのお渡し
・各種キャンペーンの実施

「これから乾燥する季節になるので、早めに保湿力の高いトリートメントするとキューティクルが維持できます」「次はメッシュを入れてみても印象が変わると思います」などお客様が次回予約を行う際に、施術中にうけた提案を思い出したとき、クーポンがあれば「お得だし行ってみよう」という気持ちを後押ししてくれます。

来店サイクルのペースをコントロールされたい方は、たとえばクーポンの割引適用を「○週間以内」など、期間限定にするとサイクルペースができあがりやすくなります。

さらに、雨の日など客足が遠のく日も「雨の日○%オフキャンペーン」などの工夫をされているサロン様もあり、既存顧客様に「お得に施術が受けられる」と好評いただいているそうです。

ただ、ここで気をつけていただきたいのは、低価格を売りにしないこと。
お客様が来店する理由が「価格」になってしまうと、それだけにしかお店の価値を見いだせなくなり、より安い他店があれば流れてしまう可能性があります。

あくまでも再来店を後押しするひとつのツールとしてとらえたほうがよいでしょう。


3.このサロンでないとだめと思えるサービスやメニューを用意する

カットやカラー、トリートメントなどの定番メニューは、ほぼすべての美容室にあります。
競合店との差別化を考えた際に、とがった専門性やここでしか受けられないメニューやサービスがあると、当然ながらお客様に選んでいただく可能性がぐんと高くなります。

たとえば、弊社の増毛エクステ「エアエク」のリピート率は80%以上と、かなり高い数値になっています。

薄毛や抜け毛の悩みというものは、老若男女問わず、気軽に人に相談できるものではありません。
お客様は、この繊細なお悩みを「解消できる」という期待と、初めて体験する増毛エクステに「仕上がりは不自然にならないのか」や「装着した結び目に痛みや違和感があるのでは」など、不安な気持ちをもって相談に来られます。

導入サロン様ではエアエクスクールで学んだ、ホスピタリティや技術をご自身のスキルとして身に着けて現場で実践いただいており、お客様の悩みを解消し笑顔でいきいきとしたライフスタイルを提供されいるので、顧客満足度が高く、リピート率も高いという証です。

お客様も今までできなかったヘアスタイルを可能にするエアエクで、オシャレをする楽しみや喜びを感じていただけるので信頼関係の構築、そしてリピート率も高まります。

エアエク導入店様の声

こうした「このサロンでないとだめ」と思っていただけるサービスを導入することも、既存顧客様のリピート率アップの一手です。


おわりに

今回は、既存顧客様のリピート率をアップさせるポイントを大きく3つにわけてご紹介しました。 

・顧客満足度(=リピート率)をあげるために、カウンセリングなどのコミュニケーション力のアップ
・クーポンやスタンプカードなど、再来店するメリットを提示する
・この美容室じゃないと駄目だと思わせるサービスがある

まずはご自身の美容室、サロンの既存顧客様の業界平均リピート率を上回っているのか?下回っているのか?
ざっくりとした計算でもかまいませんので、現状どのような状況なのかを把握してから、お店のコンセプトやターゲットにあわせて、自分のお店にあう施策を取り入れて反応をみてみるとよいでしょう。
 

今後本当にお客様に必要とされ喜ばれる技術やホスピタリティ、集客を学びたいという意識の高い方は、リピート率80%以上を誇るエアエクを導入いただければ、全面的にバックアップします。

また、会員専用のFacebookグループを設けていますので、全国で活躍されている成功しているサロンオーナー様のアイディアやリピート率アップのアプローチ方法を学ぶことができます。 
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